第一部分 开展日常志愿服务的工作机制
　　目前中国志愿服务的开展，存在几种类型的工作管理机制，有共青团牵头、以青年大学生为主要力量的志愿服务工作机制，有民政或社会工作党委牵头、以社区居民为主要力量和服务对象的志愿服务工作机制，有文明办牵头、综合各方力量全面推进的志愿服务工作机制，还有各部门各自为政、各自发展的志愿服务工作情况。在志愿服务的发展过程中，这些工作机制在各自领域中都发挥了一定作用，推动了志愿服务工作的不断进步；但随着经济社会的快速发展，特别是随着志愿服务事业的蓬勃开展，这种多头管理、各自为战的志愿服务工作机制弊端日益显露，志愿服务工作难以协调，志愿服务力量难以整合，很大程度上阻碍了志愿服务事业的进一步深入拓展。
　　2008年10月，中央文明委颁布《关于深入开展志愿服务活动的意见》，明确指出各级党委政府要把深入开展志愿服务活动，作为精神文明建设的一件大事摆上重要议事日程，切实抓紧抓好，推动志愿服务机制化、常态化。各级文明委在本级党委的领导下，主要的职能就是统筹社会各方开展精神文明建设。志愿者工作需要全社会的参与、支持，是精神文明建设的重要内容和载体。建立一个“文明委统一领导、文明办组织协调、各部门各负其责、全社会共同推进”的志愿服务运行机制，已经非常必要，而且势在必行。
　　一、在文明委领导下，设立志愿服务工作理事会
　　1、设立志愿服务工作理事会。在文明委的领导下，设立志愿服务工作理事会作为志愿服务工作的最高领导机构，负责对本地区志愿服务工作的宏观筹划和指导。理事会由名誉会长、会长、副会长、秘书长、副秘书长以及若干理事组成。地区党委书记或文明委主任担任名誉会长，党委副书记或文明委常务副主任担任会长，副会长由相关文明委副主任担任，秘书长由文明办主任担任，文明办副主任担任常务副秘书长，来自工、青、妇和民政等部门的有关领导担任副秘书长。如果条件成熟，可以选拔相关志愿服务组织的骨干力量进入理事会，担任副会长、副秘书长等职务。
　　2、明确总体工作要求。文明委每年制定工作意见，对本地区志愿服务活动的开展提出相关要求，对全社会提出倡议，努力为志愿服务工作争取更多的发展资源和成长空间。文明委每年还应对本地区志愿服务活动中涌现出来的优秀志愿者、组织者和基地、品牌等进行表彰和奖励。
　　3、定期召开志愿服务工作理事会会议。每年至少召开1次志愿服务工作理事会会议，总结、部署年度志愿服务工作，对本地区志愿服务活动中涌现出来的优秀志愿者、组织者和基地、品牌等进行表彰和奖励。
　　二、在文明办协调下，设立志愿者协会
　　1、设立志愿者协会。在文明办指导协调下，设立志愿者协会，统筹整合全社会志愿服务资源，对全市志愿者和志愿服务活动统一指导和管理。协会受文明委领导，以志愿服务工作理事会为领导机构，由文明办代管。
　　文明办作为文明委的日常工作机构，通过志愿者协会，具体履行对本地区志愿者工作的日常协调管理职能。文明办将志愿者工作纳入精神文明创建体系，在各项创建活动中积极鼓励志愿者的参与。
　　2、指导志愿服务日常工作开展。志愿者协会下设办公室，负责日常工作的开展。市文明办派专职人员担任办公室主任，工、青、妇和民政等派专职人员担任办公室副主任，办公室工作人员主要由一批长期以来有志于志愿者工作的同志担任。
　　志愿者协会定期召开经验交流会、工作推进会和现场会，深入开展相关调研，指导和帮助基层志愿者组织开展工作。
　　3、整合全社会志愿服务资源。以“服务他人，奉献社会”为宗旨，以“平等、互助、奉献、进步”为准则，整合全社会志愿服务资源。实行省（直辖市）—地区—市县（街道）—基层单位的三级管理四级网络机制，分别成立协会、分会、总队、服务队。部分志愿者协会分会，如职工志愿者协会、青年志愿者协会、家庭志愿者协会等，直属志愿者协会。部分志愿者总队，如交通文明、清洁卫生、国际交流、科学普及、开业指导、帮老助残等，也可直属志愿者协会。
　　三级管理四级网络机制的建立，可以最大程度地整合社会志愿服务资源，最大限度地调动各方参与志愿服务的积极性和主动性。以上海为例，自1997年成立志愿者协会以来，全市建立的志愿者服务总队有 722 支，多种类型的志愿者服务队40938个，全市注册志愿者多达100多万。上海志愿者协会的管理网络如下：
　　三、在全社会共同支持下，完善社会化志愿服务的运行机制
　　1、推动政府各部门各负其责，共同支持。由文明委统一领导，文明办指导协调，各职能部门各负其责，共同推动志愿服务事业的健康发展。人大要完善志愿服务立法，为志愿服务事业发展提供法制保障；民政部门要完善登记制度，为民间力量参与志愿服务提供支撑；宣传部门要弘扬志愿精神，宣传志愿典型，在全社会树立参与志愿服务光荣的良好风尚；财税部门要加大财政支持力度，为志愿服务集资募资创造条件；工青妇等社团组织要结合各自特点，配合组织好各自领域的志愿服务工作；各委办局要组织好本系统单位的志愿服务工作，为基层单位参与志愿服务工作提供更多的便利和支持。
　　2、凝聚民间社会组织力量，共同发展。重视民间社会组织在志愿服务发展中的地位和作用，积极引导他们与党和政府一道，为推动志愿服务的长远健康发展、实现社会的稳定和谐做出贡献。要给民间社会组织更大的发展空间，对一些处于发育初期的民间社会组织，给予教育、引导和适当支持，扶持其走向良性发展的道路，一旦发育成熟，可以通过“政府购买服务”的方式对民间社会组织进行扶持，形成民间社会组织与政府的良性互动。
　　3、统筹各方力量，建立完善“基地—项目—岗位—志愿者”志愿服务组织管理网络。积极推动志愿服务的社会化发展，健全由市、区（县）、街（镇）志愿者协会和各行业、各条线志愿者服务总队构成的“条块结合、纵向到底、横向到边”的组织网络，做到覆盖有效、组织有序、工作有力。建立和完善一批志愿者服务基地，积极培育各类经常性开展、公开招募志愿者的志愿服务项目。在借力行政的同时，鼓励和支持自主性志愿服务活动的开展，引导广大市民积极参与各种组织性和自主性的志愿服务活动，促进志愿服务参与率不断提升。巩固和扩大志愿服务队伍。规范志愿者的注册登记制度，逐步提高志愿者注册人数在适龄人口（16至70岁）中的比例。深化社区志愿服务，丰富志愿服务项目和渠道，吸引不同年龄和阶层的市民投身志愿服务活动。拓展志愿者队伍构成，吸引和凝聚更多的市民在教育、科学、文化、卫生、体育、环保等领域，以及社区服务、应急援助和社会公益活动中开展志愿服务活动。强化志愿服务活动的组织管理。加强志愿服务项目化使用载体建设，努力形成服务基地、服务项目、服务岗位、服务活动“四位一体”的工作载体，使有意愿参与服务的志愿者和可供选择的服务项目和岗位有效对接，让更多人能够根据自己的意愿和特长经常参与志愿服务。加强信息化支撑力度，积极创新使用后台管理系统、志愿者网站、博客、微博、手机短信等，通过3G无线通信网络，实现志愿者管理、调配、宣传、激励等工作的信息化，适应新时期志愿者和志愿者工作的新需求新变化。积极尝试志愿服务项目委托、授权、认领等运作方式，提高各级各类志愿者团队自我管理、自我服务的水平。建立志愿者的教育培训制度，完成志愿服务的绩效考评，加强对志愿者、志愿组织和志愿服务项目的评估，形成有利于发挥志愿者积极性的激励机制。
　　第二部分 志愿服务的管理运行模式
　　如何开展好志愿服务的管理，使志愿服务能够有效运行、蓬勃开展，是志愿服务事业发展的难点所在。志愿服务的管理，应当是科学与艺术的高度统一，因此，既要体现规律性，又要切实根据志愿服务项目内容的不同和志愿者的不同，采取人性化的管理措施。以下梳理的，是普遍规律性的志愿服务管理内容、措施和基本原则。
　　一、志愿者的动员和招募
　　1、志愿服务的宣传和动员
　　一是开展媒体宣传报道。志愿服务的开展，要积极联合中央和各地主要媒体精心策划，抓住国家和地区发展的重大时间节点和阶段特点，策划开展主题报道，广泛弘扬志愿精神。
　　二是营造社会氛围。要积极争取各类社会宣传资源，设计制作宣传品，在主要高架道路和重点地面道路悬挂招风旗。摄制宣传广告片，在户外大型LED显示屏，地铁、公交、楼宇等视频终端上滚动播放；印制海报，在机关、企事业单位、居民小区内陆续张贴，营造全社会参与、支持志愿服务的良好氛围，使志愿者深切感受到参与志愿服务的无比光荣。
　　2、志愿者招募的总体原则
　　（1）自愿性、无偿性原则。志愿者招募工作坚持志愿服务自愿性和无偿性的原则，要将这一原则贯穿志愿者招募运行工作的始终。坚持志愿服务的自愿性质体现在志愿者招募过程中要充分尊重申请人的意愿，尊重志愿者的权利，尊重志愿者的自主意识，调动志愿者的积极性。坚持志愿者的自愿性就是要坚持充分把握、认真落实各项政策；坚持志愿服务的无偿性就是要在志愿者招募过程中严格遵守招募政策，正确区别志愿者激励保障与有偿服务之间的差异，正确区分志愿服务与劳务服务之间的界限。
　　（2）规范化与人性化相结合原则。招募工作要有机统一志愿者个性特点与世博会各项规章制度的关系，就是要正确对待和处理志愿者权利和志愿者义务之间的关系。招募工作的规范化就是要求在志愿者招募的全过程中，严格执行招募工作的各项政策，实现程序透明、操作严谨、结果公正。招募工作的人性化就是要充分体现工作的“以人为本”，服务好志愿者申请人，尊重志愿者的服务意愿与选择，从发扬志愿服务精神，促进社会精神文明建设的角度，精心细致地做好志愿者招募工作。
　　3、志愿者招募的实施
　　（1）招募准备
　　一是要广泛开展走访座谈和问卷调研，收集基层志愿者工作动态，摸清社会潜在志愿服务需求和志愿者资源分布。
　　二是制定志愿者招募工作的规划，必要时对基层志愿者组织编制和下发《志愿者招募工作指南》。要解释清楚志愿服务项目招募、选拔、岗位调配工作以及工作常见问题解答等内容。要明确志愿者的基本条件、志愿者享有的权力及要承担的义务。
　　志愿者的基本条件包括：自愿参加志愿服务；身体健康，能满足相应志愿者岗位工作要求；在年龄要求方面，在鼓励全社会参与的前提下，根据不同项目要求，尽量予以规范，如上海一般要求志愿者年龄在16至70岁之间；遵守中华人民共和国法律法规，原则上没有违法犯罪记录；能够参加前期的培训及相关活动；具备志愿服务岗位必需的知识和技能。
　　志愿者权利包括：了解志愿者工作政策；在岗位确定之前表达对服务岗位的意愿；获得与所从事的志愿服务活动相关的必要工作条件或者工作保障；参加志愿者评比表彰；获得志愿者服务证明；对志愿者工作提出意见和建议；申请退出志愿服务。
　　志愿者义务包括:遵守中华人民共和国法律法规和组织方制定的相关规定；履行经本人签署的志愿服务承诺；参加组织方统一安排的选拔、培训和相关活动；服从组织方的指挥和调配，服从所在团队的管理，确保规定的岗位最少服务时间；遵守相关工作的保密制度；因特殊原因需提前退出志愿者工作岗位的，应提前以书面形式向志愿者管理机构提出申请，征得同意后方可退出；珍惜和维护志愿者的声誉，不得利用志愿者身份从事与志愿服务活动宗旨、目的不符的活动。
　　（2）招募报名
　　各级志愿者协会或项目用人部门要承担接受志愿者报名的工作，定期上报工作信息和招募数据统计，有条件的，在网络管理系统上登记报名信息，完成志愿者报名申请人信息在管理系统内的全面梳理工作和申请人的报名资格审核工作。
　　二、志愿者的选拔和认证
　　在日常志愿者工作中，选拔工作主要是按照招募要求，以达标为准，只要能够符合招募要求的，都应当纳入志愿者队伍。
　　在大型活动中，为了更好地开展志愿服务，也由于大型活动的志愿者数量是有严格限制的，因此存在“择优录用”的选拔过程。以下简要分析大型活动志愿者选拔的原则和要求。
　　1、公平、公正、公开地开展志愿者选拔
　　透明公信是志愿者选拔工作的基本要素。为确保选拔过程的公开、公平与公正，前期应做好准备工作，明确志愿者选拔工作的规范流程：
　　①梳理选拔对象。根据志愿者报名信息网络平台的相关数据，梳理有效志愿者申请人（有效申请人，是指已经在志愿者报名系统中成功注册报名并通过相应基础帅选测试的申请人）。
　　②联系通知测试。根据有效申请人的数量安排面试专场。通过信函、短信、电话等方式分别联系各志愿者申请人参加面试。
　　③组织开展选拔。选拔过程注重考虑申请人的志愿精神、服务意识、专业技能、健康状况以及综合背景等各方面条件，通常采取“面试选拔与综合测试并用，突出面试选拔”的方式，包含语言能力测试、情境模拟测试、无领导小组讨论、心理素质测试、综合技能测试、健康体能测试等测试选拔方式。应邀请相关用人部门代表、心理及外语方面的专家、具有丰富管理经历的志愿者工作者或志愿者代表等人士对申请人进行综合评估，通过规范、严格、有效的选拔测试流程，并结合不同岗位设置的实际需求，以积极健康、正面引导的方式开展分类选拔。
　　④资料复核和结果告示。根据面试选拔的结果，在通过相关资料复核后，将候选人名单通过媒体平台进行公示，接受公众监督。
　　选拔工作期间，要通过电子邮件、手机短信、电话等向申请报名者进行确认。同时，通过志愿者网站开展热点调查、设立咨询邮箱、开通咨询热线、定期网页检索等多种手段，及时了解公众对选拔工作的关注和反馈情况，及时处理选拔工作中出现的突出问题。
　　2、在大型活动中，志愿者选拔要充分考虑代表性和广泛性
　　大型活动中的志愿者不仅要参与服务，更承担着展示主办国、主办城市精神风貌的职责，因此面向社会公开招募，在考查志愿者基本符合选拔条件的基础上，要进一步充分考虑志愿者岗位需求、专业素质要求、代表性以及团队构成等，积极拓宽志愿者的选拔来源，充分考虑志愿者国籍、民族、年龄、性别、职业等方面的因素，丰富志愿者队伍的人员结构，选拔最合适的志愿者申请人到相应志愿服务岗位。
　　以上海世博会志愿者工作为例，入选的志愿者候选人分布在社会各个阶层和不同年龄段，有学生、教师、公务员、企业员工、自由职业者等；既有上海本地居民，也有全国其他30个省市区的志愿者申请人，还有长期居住在中国的港澳台和外籍人士等等，年龄跨度从16岁到74岁，充分体现了社会各方面人士对于世博会志愿服务工作的极大参与热情。
　　3、志愿者认证
　　（1）背景审查和认定身份。经选拔、复核资料、公示后的候选人资料统一由市级志愿者管理部门进行背景审查，在对所有志愿者候选人复核确认无误后，由志愿者管理部门确认其注册志愿者资格。
　　（2）通知录用。通过多种渠道统一向入选志愿者发放录用通知书。可根据录用和使用的实际情况，区别志愿者上岗时间按批次将录用通知书与志愿者服装和志愿者证件等上岗必备保障物品一起发放给志愿者。拿到录用通知书的志愿者候选人成为注册志愿者，开始履行志愿者的服务义务，同时享受志愿者的相关服务保障。
　　三、志愿者的培训
　　1、志愿者培训的分类
　　志愿者的培训，应从岗位需求出发，根据服务要求，制定不同的培训内容。在培训主体上，因遵循“谁使用谁培训”的原则，避免培训内容与实际需求的脱节。在培训内容方面，总体上可分为通用培训和项目培训。
　　通用培训是指志愿者组织日常对注册志愿者开展的培训。培训内容主要包括志愿服务的历史、意义、宗旨，以及基本准则等相关知识内容，所有志愿者都应该参加这些课程的培训并通过测试。通用培训的实施可以通过网站平台，由志愿者自学，也可以组织大型报告学习会，邀请德高望重的人讲课。
　　岗位专项培训课程根据岗位实际需求，按照告诉志愿者“我是谁”、“我要做什么”、“我怎样做好我的工作”的逻辑顺序，开发设计如《志愿者角色与使命》、《岗位基本知识和技能》、《礼仪训练》、《跨文化交流》等课程。
　　2、志愿者培训的实施
　　（1）科学规划、规范流程、制定管理办法是基础
　　要保证志愿者培训工作取得良好的效果，就必须在工作实施之前进行科学规划，确立一套系统的管理方法和规范的管理流程。
　　建立在深入调研、借鉴以往工作经验基础上的规划，确保了其科学性。培训工作总方案与培训课程开发方案、培训师队伍建设方案、培训基地工作方案、培训平台工作方案等分方案相结合的方案体系,保证了规划的周全细致。要针对具体培训项目，制定培训师管理办法、培训基地管理办法、培训监督管理办法等一系列制度性文件和工作规范，明确各项工作的目标，建立工作流程，确保分工明确、操作统一，使培训工作有标准可循、有方法可依。
　　（2）广纳谏言、凝聚队伍、发挥智囊作用是保障
　　当前，志愿服务越来越专业化，要求志愿者具有一定的专业知识和技能。专业的培训必须依靠专业的机构和培训师来协助进行课程的开发和实施。
　　志愿者培训要建立开放的工作机制，整合不同层面的社会资源。要借助在培训和志愿者服务领域有一定知名度的专家、学者，组成导师团；要主动寻求社会专业机构的支持，与他们建立合作关系。实践证明，引入专业力量可以大大提高培训工作效率，保证培训质量。专家导师的意见在形成培训理念、确立课程体系、完善培训模式等方面提供有益的帮助，专业机构的加入能提升培训工作的科学性，培训师良好的专业素质保证了培训工作的有效性。志愿者工作的社会化决定了志愿者培训是一个开放的平台，有效整合社会各方力量，为培训提供帮助应该成为今后志愿者工作的一个方向。
　　（3）注重实用、加强实训、提升服务能力是根本
　　志愿者个体能参与培训的时间较短，而志愿服务的要求又较高。要在短时间内完成高质量的培训，在内容设计上必须精简实用，在培训方式上必须有针对性，加强实训是完成高效率培训的重要手段。
　　实际操作中，在课程设计上加大专项培训与岗位培训的比重；培训方式上，注重情景演练和现场模拟的运用，依托体验营实景模拟培训，起到实战演练的效果；增加志愿者岗前实训的时间与内容，在实训中强调志愿者实地走访熟悉岗位环境，利用“岗位见习”完成新老志愿者的交流和经验传承，通过“实训测试”强化岗位所需知识与技能。
　　实践证明，实训的加强能使志愿者快速进入工作状态，主动高效掌握各种服务信息与服务技巧，有效提升岗位实战能力，有力保证志愿服务的质量。在培训方法上注重实训是今后常态化志愿者培训工作中必须重视的一个方面。
　　（4）因时制宜、因岗而异、实施动态调控是重点
　　志愿服务的内容和要求因服务对象的变化而变化，不可预测的情况多，变化多。因此，在实际工作中不断调整、优化培训的内容、方式和节奏以适应变化，是始终保持志愿服务质量的有效方法。
　　因时制宜、因岗而宜，实施动态调控的培训方法，及时解决了实际工作中出现的问题，弥补了前期培训的不足。对于运行周期较长的大型活动志愿者培训工作，进行全过程的动态化调控应该是必不可少的手段。
　　四、志愿者的保障
　　1、政策保障
　　政策保障，主要包含法律、法规和鼓励性政策。目前，全国已经有约20个城市制定了《志愿服务条例》或《志愿服务促进条例》等地方性法规。全国人大也正在酝酿对志愿服务的全国性立法工作。志愿服务作为一种公民道德行为，立法的作用主要是规范志愿服务活动的开展、志愿服务参与各方的权利和义务、社会各方支持、参与志愿服务的义务等。
　　以上海市的志愿服务立法情况为例。《上海市志愿服务条例》的制定历经3年的酝酿、调研和讨论修改。2006年4月，上海市人大常委会办公厅向市政府办公厅转送了人大代表有关志愿服务立法的议案，市政府办公厅要求市民政局会市政府法制办、市教委、市人事局并商市精神文明办、团市委研究办理。2007年7月，市文明办等相关单位联合有关专家共同组成了立法调研课题组开展前期调研，组建多方参与的草案起草小组，经过市人大常委会反复审议修改，最终于2009年4月23日由市十三届人大常委会第十次会议通过，于2009年6月1日起正式实施。《上海市志愿服务条例》共32条，分别从志愿者、志愿服务活动的组织者、志愿服务的开展、管理和激励等方面做出规定。《上海市志愿服务条例》的制订，在制度层面上对上海志愿服务活动的开展进行了有效的确认。作为一部促进法，《条例》在规范志愿服务活动参与各方行为的同时，更着眼于鼓励和推动全社会支持参与志愿服务活动。
　　《上海市志愿服务条例》的出台是上海志愿服务事业不断坚持规范化发展的重要成果，制定过程凝聚了关心、参与志愿服务的各界人士的心血和智慧，内容充分反映了上海开展志愿服务活动的实践成果和发展思考。从实际效果来看，《上海市志愿服务条例》为上海志愿服务事业的发展提供了重要保障，推进了志愿服务活动从道德规范向道德与法律共同规范的转化。《上海市志愿服务条例》的实施促进了志愿服务发展理念的深刻转变，逐步实现志愿服务的社会动员模式从政策推动向法律推动的拓展。
　　2、志愿服务保险
　　为确保志愿者安全健康、提高志愿者管理服务水平、保障志愿者基本权益，应当为志愿者构建规范化的保险服务体系，最大化满足志愿者保险保障的实际需求，形成志愿者风险与保障的平衡机制，确保志愿者保险管理工作科学、合理、到位，确保志愿者、志愿服务对象和志愿服务的组织者都能安心参与、接受和组织开展志愿服务，使志愿服务事业平稳健康发展。
　　1、保险规划的目标与原则
　　志愿者保险保障的目标是立足志愿者工作实际情况，充分发挥保险服务在志愿者活动中转移风险的有力作用，选择合适的保险服务产品，建立畅通、便捷的理赔服务机制，为志愿服务活动参与各方提供及时便捷的保险服务。
　　保险保障的基本原则如下：
　　（1）运作实施社会化。志愿服务保险应当由志愿服务活动的组织者购买。由于各级志愿者组织都是非盈利性组织，因此，为志愿服务购买保险，应当明确积极寻求社会资助或商业合作，“集中投保、分散风险”，通过商业保险的方式使志愿者发生意外伤害事故的赔偿责任社会化、市场化、机制化。
　　在具体保险项目方面，应在充分调查研究和咨询相关专业机构的基础上，根据实际情况选择。如对日常小型项目的志愿者保险，一般可直接为志愿者购买一定数额的人身意外伤害保险。上海从2008年起，在社会企业的大力支持下，为每一位注册志愿者购买了价值12万元的终身人身意外伤害险。2011年，随着社会各界对志愿服务事业的进一步认可和支持，上海已将此保额提高到20万元。而在招募使用志愿者较多、志愿者管理主体明确的大型活动中，一般可购买“雇主责任险”，为志愿服务组织者本身购买保险，在发生意外时，可以在不增加总保费和总保额的情况下，使志愿者个体获得更高的赔偿。
　　（2）服务保障一体化。在理赔前、理赔中、理赔后三个阶段不断深化保险服务内容。要通过广泛宣传志愿者保险政策、告知保险责任及事故处理流程、详细说明基本理算依据和标准、及时慰问了解志愿者出险情况、积极协调保险人进行事故现场及人伤医疗查勘、定期跟踪各类出险案件理赔进程等一系列举措协调处理志愿者各种人身伤害事故和医疗救助事宜，构建一体化的保险服务体系。
　　以上海世博会志愿者的保险工作为例。上海世博会园区志愿者保险流程如下图所示，志愿者使用部门有专人负责志愿者保险事务，在志愿者与保险人之间架起桥梁，负责全程跟踪处理，为志愿者提供帮助，对保险人进行督促协调，确保不让一名志愿者因出险而受到困扰。截至世博闭幕，世博会8万名园区志愿者出险共109例，其中，长期管理岗位志愿者13例，日常岗位志愿者82例，高峰岗位志愿者6例，特殊岗位志愿者8例。发生意外伤害共29例，突发急性病共80例，对于志愿者各类出险案件的处理中，已有88例完成赔付， 1例索赔材料齐全尚待理算，20例责任成立尚待索赔材料。
　　3、工作条件保障
　　（1）服装和随身装备
　　服装装备的统一性。一座城市的志愿者，应设计相同式样或相同风格的服装装备，以体现队伍的统一形象。但在具体细节处，又可以以袖标、背贴、胸标等形式，体现不同类型、不同地区志愿者的身份。
　　服装装备的层次性。根据气候、季节和服务性质、队伍规模的不同，应不同程度地为志愿者提供统一服装装备。服装装备从简单到复杂，一般包括标志、帽子、马夹、外套、短裤、长裤、背包、水壶等。可根据队伍规模和实际需要进行不同配备标准的发放。
　　（2）信息通讯保障
　　在当前重大活动志愿服务中，信息通讯保障已不再是一般意义上的领导层联络工具或是静态的宣传阵地，而是作为保障组织管理实施的“神经系统”而具有举足轻重的作用。面对海量的志愿者和时时更新的服务信息，开发了数个互动信息平台，对从招募、培训、岗位管理到服务认定和证书发放的全过程实现在线管理；我们投放了近万台手机、上网本、无线固话等移动终端，开发了微博、短信、BBS等多个互动平台以及液晶屏、LED屏等远程信息发布平台，以实现管理中枢与服务终端之间的实时动态联络和信息更新。
　　五、志愿服务认定和激励
　　志愿服务具有巨大的社会价值，志愿服务的认定和计量是一项复杂而意义重大的工作，可以有力推动政府和社会各界对志愿服务工作的认同和支持，推动志愿服务活动的开展，鼓励群众参与志愿服务的积极性。同时，志愿服务作为一种道德行为，在对其进行认定和计量的过程中，要十分注意避免形式主义和功利化，以免一方面损害志愿服务事业的形象，另一方面也伤害志愿者本身的奉献热情。因此，对于志愿服务的认定和激励，应在深入研究志愿者心理需求的基础上，重视对其社会价值的肯定，减少对个人定量的“回报”。
　　1、服务认定
　　目前普遍采用的简单易行的服务认定办法是计时法。志愿者报名后，从接受培训开始，到完成一个单位工作量的志愿服务，可作为一次计量。如在助老帮困志愿服务中，志愿者接受完培训后，每周开展一次对帮扶对象的谈心和生活帮助活动，每次5小时，即计为一次服务单位，服务时间为5小时。又如志愿者参加一轮世博会志愿服务，从岗前培训到服务完毕，共计16天时间，可计为一次完整的志愿服务，每天服务（或接受培训）8小时，共计128小时应计为其个人服务量。为鼓励志愿服务的规范化开展，应将志愿者接受志愿服务培训的时间，同样计为志愿服务时间。因为在一定程度上，志愿者接受培训的过程，也是对其思想道德素质和服务能力的教育和提升。
　　志愿者组织应当为每名志愿者建立志愿服务记录档案，在志愿者每次服务完成后进行认定和记录。为方便实施，一些志愿者组织为志愿者提供服务手册，在服务完成后由服务对象或其管理部门进行认定；也有一些志愿者组织，通过志愿者管理信息系统，依托电子数据库为志愿者建立服务档案。
　　还有一些志愿者组织，为了鼓励更多群众参与志愿服务，采取了参与志愿服务与接受社会帮助或其他社会利益相衔接的办法。比如，有的采取“志愿服务储蓄”的方式，规定志愿者对别人服务的时间，可以转换为自己今后如需要时，优先享有他人志愿服务的权利。类似这样的措施，的确能在一定程度上肯定志愿服务的社会价值和志愿者的辛劳付出，但也要特别注意，一旦将志愿服务与“权利”、“回报”等挂钩，极易造成社会对志愿者参与志愿服务动机的质疑，从而无意打击到那些只希望默默无闻做好事的志愿者的积极性。
　　2、表彰奖励
　　（1）激励工作的目标与原则
　　精神激励原则。激励工作的目的在于通过激励和表彰，激发志愿者的服务热情，增强志愿者的荣誉感，使志愿者获得有价值、令人愉快的工作经历，从而确保志愿者队伍和服务质量的稳定。激励工作坚持以精神激励为主，注重个人激励与团队激励相结合、外在激励与内在激励相结合、统一激励和个性化激励相结合的原则，志愿服务各级组织者都可以开展对志愿者的激励。激励措施可以包括宣传激励、荣誉激励、活动激励、关怀激励、文化产品激励等内容
　　过程激励原则。志愿者最大的财富是热情，志愿者忘我的奉献精神和优质的志愿服务在很大程度上依赖于志愿者强烈的参与热情，因此，要在传统的每年在一定区域范围内评选表彰志愿服务优秀个人、组织、项目等的基础上，将“过程激励”作为志愿者管理的重要内容，从志愿服务组织动员、招募、培训、上岗安排、服务过程、任务完成后的全过程，积极采取有效的、多样的激励措施，充分激发和保护广大志愿者的热情，不断保持对志愿者的激励。具体可以开展对志愿者的新闻宣传报道、评选优秀志愿者和优秀团队、举行各类主题活动、提供生日关怀、慰问、配发志愿者徽章等。
　　价值导向原则。要认真研究志愿者参与志愿服务的目的和需求，根据需求科学设计开展激励工作。志愿者参与志愿服务的目的，一般包括在服务中实现自我价值、得到社会和周围认可、获得荣誉、提高相关能力、拓展人际关系等价值追求，志愿者激励措施的设计要指向这些价值追求。如提升培训规格、加强志愿者公众形象宣传、设立志愿者内部层级进阶的评价制度，开展覆盖全过程的各种荣誉表彰，开展适合志愿者群体的温情团队建设等。
　　（2）上海世博会志愿者激励工作的创新尝试
　　上海世博会志愿者激励，以志愿者喜闻乐见的形式，用时尚的方式，开发了徽章、明信片、志愿者海宝玩具等激励产品，形成了世博志愿者独有的三种文化现象：一是徽章文化，设计制作了志愿者激励徽章系列，其中每个基础章有唯一编号，成为世博园区内外最抢手的徽章，月份章即可以给志愿者留作纪念，通过互换集章促进了志愿者间的相互交流。二是服务站点和园区休息室文化，在每个城市志愿服务站点和每个片区场馆的志愿者休息室，都被志愿者亲切地称为志愿者之家。在站点里，志愿者不光开展服务，还积极发挥创造力，营造温馨向上、方便群众的站点氛围，同时，站点也是志愿者之间岗位交接、传递经验、交流思想的港湾。在园区志愿者休息室，志愿者自主设计微笑墙、留下服务期间的点滴感悟和对世博的祝福，每个休息室的墙上都是一道独特的风景。三是班车文化，上岗前的班前会、返校时的交流会、团队的拉歌会，志愿者们在上下班时乘坐的班车，成了总结工作、交流经验、布置工作、团队建设的流动平台。
　　在关怀激励方面。世博会志愿者部、志愿者来源单位通过多种温馨贴心的方式，强调“志愿者大家庭”的概念，在精神和情感上切实关怀志愿者，使志愿者充分享受参与志愿服务的愉快和满足。例如，针对志愿者生日，每天向在岗位上过生日的志愿者发送祝福短信；向各志愿者管理组发放生日蛋糕券和明信片，用于为志愿者举行生日聚会；通过世博志愿者专刊《心周刊》刊登生日名单，送上生日祝福等。又如，在重要节日和恶劣天气时，通过短信平台系统向志愿者送上祝福和鼓励；各工作站相关领导在本站志愿者岗前培训或工作期间慰问志愿者，赠送带有工作站特色的激励物资等。
　　在宣传激励方面。通过各种宣传资源和手段，对愿者进行正面宣传和新闻报道，挖掘志愿者典型，增强社会对志愿者的认可和尊重，激发志愿者服务的积极性和主动性。按照个体行为的社会化原理，在宣传中突出特色鲜明的群体概念，将价值观念、行为模式、态度目标等融入概念中，使志愿者自动自发地认同和学习。例如“小白菜”，上海中医药大学的“中医海宝”、上海电力学院的“电娃”、上海海洋大学和上海海事大学的“海白菜”等。
　　在荣誉激励方面。志愿者之星和优秀团队分别按志愿者总人数和小组数的20%进行评选，公示后给予表彰。志愿者之星可获得纪念徽章，并被优先推选参加各类志愿者激励活动。值得注意的是，在志愿者中开展荣誉激励，也引起了一定的争议。有不少志愿者认为，志愿服务是鼓励力所能及地做好事，评出等级来不合适。这是在今后的工作中值得进一步探索研究的问题。
　　活动激励方面。为志愿者争取参观场馆、高端演出或国家馆日活动的机会，在台湾馆、斯里兰卡馆、卡塔尔等场馆内举行多次志愿者集体生日聚会。通过开展个性化的活动，传播志愿服务理念，加强志愿者之间的友好交流。
　　文化产品激励方面。世博会志愿者部开发了徽章、贴纸、明信片、志愿者海宝玩具等激励产品，并促进形成了世博志愿者独有的徽章文化。各志愿者使用部门和志愿者来源单位也积极制作了各具特色的徽章，极大激发了志愿者徽章收集和交换的热情，为不同岗位、不同来源的志愿者提供了沟通交流的机会。
　　此外，世博会志愿者部在世博园区设立了永久性志愿者主题雕塑，在志愿者休息的场地设立志愿墙，张贴志愿者工作照片，设立志愿者留言区。有的派出单位和使用部门还创作发布志愿者歌曲、志愿者舒缓操、志愿者吉祥物等，丰富了志愿者的工作和生活。